Klantcase
Net zo makkelijk als een appje sturen of videobellen, maar dan veilig, met je privacy gewaarborgd en je krijgt je antwoord van jouw arts of specialist. BeterDichtbij is het nieuwe platform voor laagdrempelig digitaal contact tussen mensen en hun eigen zorgverlener in Nederland. Het is bedacht en ontwikkeld door ondernemers Godfried Bogaerts en Sander Bijl in samenwerking met de ziekenhuizen in Nederland. Het maakt de zorg niet alleen toegankelijker, maar ook efficiënter. Het proces in de organisatie wordt ingericht en de zorgverlener kan zelf kiezen wanneer hij of zij de binnenkomende berichten beantwoordt. Mensen met twijfels en vragen over de behandeling hebben niet altijd een heel consult nodig voor antwoorden. In 2018 startte deze start-up, hij groeide snel en in 2021 was het al tijd voor de volgende stap naar een scale-up. Grant Thornton verzorgde de bedrijfswaardering. We spreken Godfried Bogaerts voorjaar 2022 over de stormachtige ontwikkeling van zijn digitale dienst– en de verbeteringsslag die de zorg ermee maakt en hoe Grant Thornton hem hielp in de volgende stap als bedrijf.
Godfried: ‘Met mijn het eerste bedrijf (internetbureau Mirabeau in Amsterdam) werkte ik voor het bedrijfsleven. Ons bedrijf ontwikkelde grote websites en geavanceerde mobiele apps voor bedrijven als KLM, Funda en ING-bank. Op een gegeven moment waren we daar steeds meer aan het finetunen. Ik vond het interessanter om weer grote stappen te maken met digitalisering. Ik keek rond naar een sector waar nog veel te winnen was en vond de zorg interessant. Het is een ingewikkelde sector, omdat als voorbeeld de betaling buiten de zorg zelf staat. De betalende partij (de verzekeraar), degene die de dienst afneemt (de consument) en de uitvoerende organisatie (het ziekenhuis) zijn gescheiden. Dit geeft een driehoek met een eigen dynamiek, die ik best ingewikkeld vond. Waar wel mijn achtergrond zat is het gedrag van de consument bij digitale diensten. Ik weet hoe mensen online vliegtickets boeken of hun bankzaken willen regelen. Dus ben ik daar begonnen: bij de patiënt.’
Godfried: ‘Wij sturen op de kracht van de relatie tussen patiënt en behandelaar. Een betere onderlinge verbinding geeft ook een betere dienstverlening en uiteindelijk staat communicatie centraal bij elk zorgtraject. Dat faciliteren wij met een eenvoudige maar super sterke app. Wij keken vanuit de consument. Je hebt een afspraak met bijvoorbeeld een cardioloog, je gaat naar binnen, spreekt je cardioloog, staat weer buiten – en hebt dan vaak daarna toch nog enkele vragen. Terug naar binnen gaan kan niet. Mensen proberen dan de dag erna te bellen – wat veel inzet vergt van zowel de consument zelf alsmede voor de organisatie. Ze vragen het vervolgens hun huisarts of erger: Googelen een antwoord bij elkaar. Dan blijkt drie maanden later bij het volgende consult pas, dat het bijvoorbeeld bij bepaalde medicijnen toch niet twee, maar drie keer per week moest zijn. Eerder aan de bel trekken is beter. Maar juist die kleine afstemming tussendoor, die je in het gewone leven wel hebt – je belt elkaar soms of stuurt even een appje – die was er nog niet in de zorg. Die verbinding maken we nu, met BeterDichtbij.’
Godfried Bogaerts
‘BeterDichtbij werkt asynchroon en geeft daarmee ruimte om de beantwoording te organiseren. De appjes van de dag kan de cardioloog op een planbaar tijdstip achter elkaar beantwoorden. En je berichten komen niet direct bij de specialist binnen, die is immers druk bezig met zijn/haar werk en met andere patiënten. Het proces is binnen de zorgorganisaties zorgvuldig ingericht en berichten komen eerst binnen bij de poli assistenten van een afdeling. Daar schat de dienstdoende assistent in of het urgent is en kan een beeldbelafspraak inplannen, een gewoon telefoongesprek, contact met je opnemen of de vraag doorzetten naar de juiste specialist. De assistenten hebben daarbij een manier van werken die ook voor hun tijdswinst oplevert ten opzichte van de gewoon telefoon. Het scheelt de specialist zelf soms ook fysieke consulten: anders komen die mensen weer helemaal langs in het ziekenhuis, terwijl het antwoord in de BeterDichtbij app ze al helpt. BeterDichtbij levert voor zorgorganisaties niet alleen de techniek maar de gehele service eromheen, van actieve ondersteuning bij de implementatie tot een helpdesk die 7 dagen per week bereikbaar is. Wij zorgen dat de techniek zo makkelijk is dat iedereen het kan gebruiken, zowel de consumenten (patiënten) alsmede uiteraard alle zorgverleners binnen de organisatie. Het ziekenhuis biedt een mooie service en verbetert zijn zorg, consumenten krijgen makkelijk contact met behandelaars en zorgverzekeraars hebben voordeel bij de efficiëntie.
Wij begonnen BeterDichtbij met de vereniging Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen (SAZ). Dat zijn 28 regionale ziekenhuizen. Onze dienst is populair, we groeien snel. Het is onze ambitie om digitaal contact met je zorgverlener voor alle Nederlanders mogelijk te maken de komende jaren. Een aantal ontwikkelingen wilden we hierbij versnellen, de kansen liggen er namelijk nu. We hebben gekeken naar de juiste mogelijkheden. We spraken eerst met investeringsbedrijven. Die benaderden ons, maar die cultuur zochten we niet. Ook hebben we actief gesprekken gevoerd met geïnteresseerde commerciële strategische partners, maar mijn compagnon Sander Bijl, ikzelf en ook onze toezichthouders (de ziekenhuizen) wilden het initiatief graag dicht bij de zorgsector zelf houden. Wij moesten meer ziekenhuizen en hun patiënten aansluiten en die kans is toch het grootst als je met ziekenhuizen samen verder optrekt. Daarmee krijg je naast de investering het vertrouwen van de consument en de sector. Na een intensieve periode waarin een zorgvuldig traject is doorlopen is de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) de nieuwe partner geworden. Een stap waarmee we vol kunnen doorgroeien.
Godfried Bogaerts
Wij hadden natuurlijk voor de financiële kant een betrouwbare partij nodig, die onze cijfers objectief kon beoordelen, een goed beeld heeft van marktontwikkelingen en in een relatief korte doorlooptijd tot een waardering kon komen. We zochten ook een partij die goed bekendstaat in de zorgsector zelf en uit de shortlist kwam Grant Thornton met hun ervaring in healthcare er goed uit. Voor de financieel managers en de controllers van de ziekenhuizen is Grant Thornton een bekende partij. Verder was voor mij belangrijk dat ik snel kon schakelen op professioneel hoog niveau. Ik zocht een partij die goed kan doorvragen en die tegelijk een korte doorlooptijd kan waarmaken. Dat is ook uitgekomen. Ik heb wel eens met een big four kantoor een vergelijkbaar traject gedaan en die schakelden een enorm team in. Dat kan voor sommige trajecten goed passen, maar sluit niet aan bij waar BeterDichtbij nu staat en ook niet bij onze gesprekspartners (de ziekenhuizen). Vanuit Grant Thornton werd Arjan Visser als eindverantwoordelijke voor ons traject naar voren geschoven. Zijn team was voor ons overzichtelijk en had duidelijk veel ervaring. We konden daardoor snel schakelen over alle scenario’s. Als het moest, hadden we dagelijks contact; appjes over en weer, logische vragen, marktanalyses, in kaart brengen van vergelijkbare trajecten in de zorg en digital markt, aanleveren en doornemen van de benodigde cijfers en kengetallen en vanuit hun expertise omgezet in duidelijke modellen. Het is een intensieve reis die je samen maakt, maar na enkele weken stond er een solide basis! Een goed onderbouwde en zorgvuldig uitgewerkte waardering. Alle vragen die volgden in het aansluitende traject en de gesprekken daarbij konden vervolgens goed onderbouwd beantwoord worden.
Het is mij zeker goed bevallen! Niet alleen de financiële kennis van Arjan en zijn collega’s staat zeer stevig, maar ook is het aanwezige inzicht in de zorgsector vanuit Grant Thornton erg goed. Het gesprek liep daardoor goed en makkelijk. Ook zijn er veel ontwikkelingen rondom zo’n nieuw businessmodel – een digitaal platform heeft echt een ander businessmodel en daarmee waarderingsmodel dan klassieke bedrijven. Fijn dat Arjan en zijn team dat goed meenam in de uitwerking. Want tja, hoe waardeer je zo’n nieuw platform? Op de huidige financiële cijfers? Op de potentie voor de komende jaren in de markt? Op aantal gebruikers van de dienst? Op de kans om nog meer dienstverlening toe te voegen? Uiteindelijk heeft de zorgsector zijn eigen dynamiek en dat gecombineerd met ons als digitaal platform vergde zorgvuldige scenario’s. Dat ging heel goed en grondig. Ik heb uiteindelijk de onderhandelingen samen met de andere bestaande aandeelhouders zelf gedaan, maar ik zou anderen wel adviseren – als het even kan en je hebt de financiële ruimte daarvoor, ook voor dat deel de dienstverlening van Grant Thornton in te schakelen. Als ondernemer sta je er toch alleen voor, waar de andere partij mogelijk wel allerlei adviseurs inschakelt. Nu heb ik behalve het waarderingsrapport ook coaching en een terugkoppelingsadvies van Grant Thornton gehad en hebben zij ook een review op de contractstructuur gedaan. Ook daar ben ik erg tevreden over. Wij zijn geen grote klant van Grant Thornton. Wij zijn snelgroeiend, maar nog een kleine organisatie met stevige ambities in een grote sector Het is fijn dat het voor ons toch mogelijk was om een partij met deze professionaliteit als Grant Thornton in te kunnen schakelen.
Godfried Bogaerts
Deze stap geeft ons ruimte voor de groeiversnelling die nu nodig is. We hebben met onze achterban (de ziekenhuizen) afgestemd waarvoor de investering gebruikt gaat worden. We zetten vol in op het aansluiten van meer zorgorganisaties, niet alleen ziekenhuizen maar ook bijvoorbeeld thuiszorgorganisaties en revalidatieklinieken. Ook kunnen we nu versneld een aantal services toevoegen aan het platform. Een onderdeel hiervan is het toevoegen van communicatie tussen zorgorganisaties onderling zodat ook hier de waarde van het BeterDichtbij netwerk weer groter wordt voor al onze klanten. We hebben nu net een marktstudie afgerond om goed onze positie hierbij te bepalen, er wordt gewerkt aan een prototype en de technische ontwikkeling gaat nu vol starten. Onze klanten (en nieuwe zorgorganisaties) zullen al einde dit jaar gebruik kunnen maken van de eerste uitbreidingen. Ook blijven we uiteraard goed kijken naar hoe de consument (patiënten) onze dienst gebruiken, ook daaruit komt weer doorontwikkeling. Zo maken we BeterDichtbij voor steeds meer mensen beschikbaar met gemak voor de consument én de zorgverlener. In 2025 willen we 1 miljoen gebruikers hebben. En daarna gaan we voor alle Nederlanders. De vaart zit er goed in en alle seinen staan op groen!
